Из статьи Вы узнаете, что на самом деле представляет собой любой процесс и что такое процесс в бизнесе или бизнес-процесс.
Эти понятия помогут глубже понять принцип организации эффективных каналов обслуживания клиентов, истинные цели взаимодействия с клиентами и способы их достижения.
Далее мы рассмотрим, что представляет собой система управления бизнес-процессами, узнаем, как её интерпретировать через базовое обоснование по Эдвардсу Дёмингу.
В итоге вы научитесь отслеживать бизнес-процессы с помощью наиболее эффективной модели: через призму объёмов производства и простоев, выявляя и, впоследствии, нейтрализуя слабые места.
Процесс и бизнес-процесс
Чтобы ответить на этот вопрос, сначала нужно ответить на вопрос: а что такое бизнес-процесс?
Что такое процесс?
– Возможно, это упорядоченная последовательность действий, статистически подтвержденно приводящих к ожидаемому-планируемому результату. Хотели? – Нате.
Что такое бизнес?
– Это подразумеваемо-усматриваемое извлечение выгоды в денежной форме и стремление преимущественно к ней в любой ситуации и из совершенно любого положения. «А я завсегда про неё думаю» – незабвенный поручик Ржевский о жопе.
Что такое бизнес-процесс?
Если соединим слово «процесс» со словом «бизнес» – то можем легко получить последовательную деятельность к получению денег-прибыли. Шел-шел, и таки нашел.
Бизнес-процесс – это кратчайший путь клиента, в Вами организованном канале обслуживания клиентов, где на входе есть клиент с деньгами, а на выходе есть клиент, который хочет вернуться в Вами организованный канал обслуживания ещё и ещё.
Клиент доволен от того, как Вы организовали процесс его обслуживания: а) сколько времени он на это потратил, и б) каким вышел из общения с Вами.
Исходя из потраченного времени и своего состояния чувств – у него формируется отношение к Вам и послевкусие. Вот послевкусие и отвечает – вернётся клиент или нет.
Ваша цель – это сделать так, чтобы клиент возвращался и возвращался. Много раз, всё возвращался и возвращался, возвращался и возвращался.
И когда Вы решили вопрос с неоднократно повторяемой возвращаемостью клиента, вот только тогда надо подходить к системам управления бизнес-процессами.
Система управления бизнес-процессами
Система управления бизнес-процессами – это почти всегда dashboard.
Причем в том случае, если dashboard – это некоторое представление о том, выходим ли мы на заданные в проекте показатели, или не выходим. Мы вообще где?
Давайте представим себе, что существует некоторый конвейер. И у нас по этому конвейеру стоит два dashboard-а. То есть, мы отслеживаем конвейер по двум dashboard-ам.
Dashboard – это панель, на которой отражаются данные, говорящие нам о том, что вообще происходит. Как идет. Куда идет. С какой скоростью. И вообще, «кто здесь кому Рабинович». Соотнесение абсолютных показателей создает идею качественных.
И тогда здесь нам нужен Эдвардс Дёминг и его базовое обоснование.
«Базовое обоснование по Эдвардсу Дёмингу»:
Если Вы понимаете эти десять высказываний, интерпретация данных dashboard-а не вызовет никакой сложности. Дальше только: а) когнитивные искажения; б) отсутствие опыта работы мат-аппаратом анализа данных; и в) отсутствие опыта работы с массивами статистических данных – эти три вещи могут не позволить Вам извлечь из dashboard-а те необходимые данные для формирования гипотез и выводов, которые Вы хотите получить. Сам по себе dashboard ни хороший, и ни плохой. Только наше умение извлекать из него пользу говорит о том, нужен он нам? И насколько он нам нужен.
И главное, какой он нам нужен?
И тогда придет понимание: dashboard-ы бывают разными и под разные задачи. И тогда будет легко их выбрать для себя, потому что Вы знаете, что Вы хотите.
Самая работоспособная модель системы управления бизнес-процессами
У нас есть конвейер производства результатов и два dashboard-а.
Это самая простая и самая работоспособная модель, она же и самая надежная.
1. Первый dashboard – это сколько мы произвели, а 2. Второй dashboard, это такой экран отслеживания наших простоев. И тогда мы начинаем анализировать, из-за чего были простои. Сломался конвейер – ок, понятно, не подвезли комплектующие – ок, понятно, не приехало ещё что-то – ок, понятно. Мы всё время реализуем этот механизм отслеживания причин простоев конвейера, и это не составляет никакого труда.
Давайте это чуть по-другому объясним.
Вот смотрите: когда Вы едете на машине, то у Вас геолокация бьётся на Вашем навигаторе с Вашим местоположением, и Вы едете по навигатору из Екатеринбурга в Челябинск, и Вы видите, как Вы продвигаетесь по отношению к Челябинску, например.
Но у Вас на приборной панели ещё есть температура воды, или охлаждающей жидкости, давления масла, количество бензина в баке, зарядка аккумулятора, тахометр — вот эти параметры указывают Вам, как Вы едете. Вы рвёте двигатель, или не рвёте двигатель. У Вас хорошо работают процессы, или у Вас плохо работают процессы.
Одна система, отслеживающая, как работает другая система, это не то, как система достигает результата, а это то, как работает сама система. Как система достигает результата, зависит от водителя, а вот то, как работает сама система, у Вас показывают приборы на панели. Приборы на панели показывают то, как система поддерживает сама себя, потому что только при работоспособной системе Вы можете направлять систему, чтобы она достигала для Вас нужные Вам результаты. Но если система не поддерживает сама себя, то и никакой результат Вам она не покажет – вот в этом логика отслеживания параметров системы.
Когда у Вас сама система выходит из строя, загораются красные лампочки, и они говорят: система в опасности, пожалуйста, не эксплуатируйте её, потому что будет ещё хуже, чем уже есть сейчас. Вот и получается, что: 1. Первый dashboard Вам показывает, сколько произвел Ваш конвейер нужных Вам деталей по объему. А 2. Второй dashboard Вам показывает: когда, как и почему Вы останавливали конвейер.
2. Второй dashboard нужен, чтобы видеть здоровье самой системы.
Когда Вы едете в машине из Екатеринбурга в Челябинск, то 1. Первый dashboard – это Ваш навигатор, который показывает Вам, как, с какой интенсивностью-скоростью и по какой траектории Вы приближаетесь к Челябинску. А 2. Ваш Второй dashboard показывает Вам – как, насколько стабильно и насколько безопасно функционирует сама система, как средство доставки Вас в Челябинск – гарантирует ли она Вам его.
Вот эти два dashboard-а и являются системой управления бизнес-процессами.
А внутрь каждого dashboard-а мы кладем массу данных, соотнесение между собой которых нам дает ответ: где мы и всё ли у нас нормально, и хорошо ли мы двигаемся.
Мы вообще в графике или нет? И какова вероятность и гарантия того, что мы окажемся в нужной нам точке в нужное для нас время за нужные нам деньги.
Хотите выйти на новый уровень взаимодействия с деньгами и понять, как добиваться лучших результатов в бизнесе?
Подпишитесь на рассылку новостей проекта "Владимир Любаров. Психология успеха" и Вы будете первыми в курсе новостей.