Если Вам есть что сказать – Вас выслушают. Если Вы содержательны – Вас будут слушать

БИЗНЕС ТРЕНИНГИ

Бизнес тренинги от Любарова - это прежде всего: тренинг личностного роста, корпоративный тренинг и психологический тренинг. А также: тренинг командообразования, социально-психологический тренинг, тренинг общения, коммуникативный тренинг, тренинг по продажам и тренинг лидерства.

Авторская школа Любарова.

Универсальные тренинговые модули:

Модуль: Лидерство
Модуль: Успех
Модуль: Бизнес
Модуль: Команда
Модуль: Коммуникации
Модуль: Организационно-кадровый аудит
Модуль: Организационное развитие
Модуль: Стратегия 1
Модуль: Стратегии 2
Модуль: Тренинг для тренеров - Универсалов (Спец-Наз)
Модуль: Тренинг для внутренних тренеров и HR (наставничество)
Модуль: Тренинг для "Тренеров личностного роста"
Модуль: Креативные технологии
Модуль: Прогнозирование
Модуль: Принятие решений
Модуль: Менеджмент Управление
Модуль: Мотивация

Модуль: Качественное обслуживание и управление удовлетворенностью клиентов
Программа рассчитанная на цикл, состоящий из 3-5 тренингов или 7-8 дней непрерывного обучения:

Построение и внедрение системы качественного обслуживания
Приемы и навыки качественного обслуживания
Клиент Маркетинг
Анализ и улучшение системы качественного обслуживания

Такая разбивка очень заинтересует такие компании как мобильной связи, подписные агентства, крупные банки, крупные страховые компании, рекламные компании т.е. там где борьба за клиента есть основная борьба за выживание.

Что такое качественное обслуживание
Главное правило качественного обслуживания
Гимн клиенту
Наш клиент
Тест на самоидентификацию: Кому необходима технология и система качественного обслуживания
Оценка потребности текущего состояния для внедрения технологии и системы качественного обслуживания клиентов
SWOT-Анализ конкурента (от 1 до 2 уровня сложности)
SWOT-Анализ собственной ситуации (от 1 до 4 уровня сложности)
Определения системы качественного обслуживания клиентов и CRM технологий
Цели внедрения системы качественного обслуживания и управления удовлетворенностью клиентов
Эффекты внедрения технологий качественного обслуживания клиентов на электронных CRM-системах
Время - Деньги - Клиент - Потребность
Цена обслуживания
Готовность к внедрению технологий качественного обслуживания
Зрелость бизнеса
Диагностика состояния готовности к внедрению CRM
Клиент маркетинг (полный)
Клиент
- Клиенториентация
- Общее понимание продуктов и услуг
- Анализ потребителя
- Конкуренция
- Классификация потенциальных клиентов
- Классификация имеющихся клиентов
- Парето оптимальное управление
- Тронь оптимальное управление
- Главный закон выращивания клиентов
- Моделирование клиентов: критерии, необходимые и достаточные условия
- Алгоритм создания VIP-клиентов
- Закон мотивации роста в кластере
- Базовые условия роста клиента в кластере
Те, кто прикасаются к клиенту
- Как нас видят или "Мифы черного ящика"
- Структура реакции на суждение
- Закон восприятия: Три "П"
- Закон восприятия: Шаталов
- Закон восприятия: Восприятие сложной информации
- Закон восприятия: Базис и новизна
- Закон восприятия: Временная динамика и концентрация внимания
- Закон восприятия: Последовательность усвоения знаний, умений и навыков
- Закон восприятия: Уровень вовлеченности
Мотивы обслуживания
- Мотив
- Уровни клиентов
- Вопросы выявления и уточнения уровня
- Ситуационное контекстное обслуживание
- Определение отличительных преимуществ
- Потребности человека
- Потребности организации
- Природные мотивационные проявления
Контакт с клиентом
- Условия успеха в контакте с клиентом
- Для того, что бы обслужить клиента
- Личностные стили обслуживания клиентов
- Для того, что бы продать обслуживание
- Мысли убеждения и установки продавца
- Поведение и внешний вид продавца глазами клиента
- Тест успешный продавец
- Анализ уровня подготовки команды продавцов
Навыки качественного обслуживания
- Категории покупателей
- Уровень зрелости клиента
- Путь обслуживания
- Заткнись - Говори - Делай - Получай
- Главный закон качественного обслуживания
- Фокус интереса
- Цели продавца
- Выявление и уточнение потребности
- Этапы продажи
- Клин торговли
- Прием посетителей
- Ведение переговоров
- Анализ переговорного процесса
- Подготовка к переговорам
- Установление и поддержка личного контакта
- Техника презентации
- Техника вопросов
- Активное слушание
- Закрытие сделок
- Работа с рекламациями
- Аргументация
- Работа с возражениями
- Фиксация сигналов покупки
- Телефонные переговоры
- Конфликты
- Правила выявления мотива
- Природное соответствие, визуальное восприятие, ощущения и проявления мотива
- Упражнение: телесное и речевое соответствие мотива
- Мотив и отклоняющие линзы
- Отличия мотивов и стереотипов поведения
- Квалификационные вопросы для инстинкта, мотива, потребности и ожиданий
- Упражнение: Нить Ариадны
- Таблица сочетаний объема финансовых возможностей и множества вариантов удовлетворения инстинктов, мотивов, потребностей и ожиданий
- Условия своевременности удовлетворения мотива
- Дистанционное выявление мотива
- Упражнение: уход за линзы с дистантной работой
- Выявление намерений и ожиданий
- Мотивы и намерения: Логические уровни
- Вопросы для выявления логических уровней
- Реальный мотив поведения
- Закон Пирамид
- Упражнение: формирование реального мотива поведения
- Упражнение: выявление потребности
- Квалификационные вопросы выявления потребности
- Выявление программы взаимосвязанных мотивов
- Техника выявления ценностей для успешной мотивации
- Упражнение: речевые проявления ценностных установок
- Упражнение: выявление ценностей в речи собеседника
- Упражнение: поиск доминирующей ценности мотива поведения в гипертекстовом пространстве речи
- Критериальное соответствие ценности
- Упражнение: Контекст-Поведение-Мотивы-Ценности-Критерии
- Упражнение: погоня за реальным критерием мотива
- Упражнение: выявление способа мышления
- Упражнение: встраивание мотива
- Упражнение: работа с возражениями
- Упражнение: выявление молчаливого мотива
- Выявления мотива в речи собеседника
- Техники мотивации людей
- Мотивация через
Правила качественного обслуживания
- Правило новизны
- Правило информационного повода
- Правило глаза в глаза
- Правило контрольного звонка
- Правило быстрого паса
- Правило "вернуть деньги"
- Правило зоны интереса
- Правило фокуса внимания
- Правило обслуживания
- Правило труда
- Правило дезориентации
- Черты качественного обслуживания клиентов
- Цели и стратегии в отношении разных типов покупателей
Разработка системы и стандарта качественного обслуживания
- Условия и выгоды для разных классов клиентов
- Три условия: мелкодисперсность, модульность - универсальность, избыточность
- Посещение клиентов
- Стандарты обслуживания разных классов клиентов
- Карточки клиентов
- Моделирование бизнес процесса
- Анализ процесса
- Описание последовательности операций в ходе процесса
- Правила остановки декомпозиции
- Механизмы процессов
- Таблица последовательности операций в ходе процесса
- Установление ограничений
- Анализ операций
- Анализ существующих стандартов и норм
- Расчет ресурсов и минимальных условий, стандартизация процедур обслуживания
- Техническое нормирование процесса
- Документооборот
- Каналы коммуникации
- Движение информации по каналам коммуникации
- Перечень форм отчетности
- Цепочка мотивов исполнения обслуживания
- Типовой проект внутрифирменного стандарта качественного обслуживания
Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания
- Алгоритм внедрения технологии качественного обслуживания
- Критерии успешности внедренного CRM- решения
- Последовательность этапов внедрения CRM- решений
- Алгоритм внедрения CRM- технологий
- Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания
- Сопротивление внедрению
Анализ эффективности системы качественного обслуживания клиентов
- Принцип тождества
- Анализ качества обслуживания
- Критерии качества обслуживания
- Модель приоритетности критериев Троня
- Модель весовых критериальных соответствий
Развитие системы обслуживания
- Принцип эволюции
- Система учета предложений
- Модель Компас
- Кружки качества
- Проблематика
Заслужить качественное обслуживание
Качественное обслуживание и дисциплина

Пример: Качественное обслуживание и управление удовлетворенностью клиентов

Что такое качественное обслуживание
Главное правило качественного обслуживания
Гимн клиенту
Наш клиент
Тест на самоидентификацию: Кому необходима технология и система качественного обслуживания
Оценка потребности текущего состояния для внедрения технологии и системы качественного обслуживания клиентов
Определения системы качественного обслуживания клиентов и CRM технологий
Цели внедрения системы качественного обслуживания и управления удовлетворенностью клиентов
Эффекты внедрения технологий качественного обслуживания клиентов на электронных CRM-системах
Время - Деньги - Клиент - Потребность
Цена обслуживания
Готовность к внедрению технологий качественного обслуживания
Зрелость бизнеса
Диагностика состояния готовности к внедрению CRM
Клиент маркетинг (полный)
Клиент
- Классификация потенциальных клиентов
- Классификация имеющихся клиентов
- Парето оптимальное управление
- Тронь оптимальное управление
- Главный закон выращивания клиентов
- Моделирование клиентов: критерии, необходимые и достаточные условия
- Алгоритм создания VIP-клиентов
- Закон мотивации роста в кластере
- Базовые условия роста клиента в кластере
Те, кто прикасаются к клиенту
- Как нас видят или "Мифы черного ящика"
- Структура реакции на суждение
- Законы восприятия
Правила качественного обслуживания
Разработка системы и стандарта качественного обслуживания
- Стандарты обслуживания разных классов клиентов
- Карточки клиентов
- Типовой проект внутрифирменного стандарта качественного обслуживания
Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания
- Алгоритм внедрения технологии качественного обслуживания
- Критерии успешности внедренного CRM-решения
- Последовательность этапов внедрения CRM-решений
- Алгоритм внедрения CRM-технологий
- Сопротивление внедрению
Анализ эффективности системы качественного обслуживания клиентов
- Анализ качества обслуживания
- Критерии качества обслуживания
Развитие системы обслуживания
- Принцип эволюции
- Система учета предложений
- Модель Компас
Заслужить качественное обслуживание
Качественное обслуживание и дисциплина

Модуль: Стандарты и процедуры кадровой работы

Главная > БИЗНЕС ТРЕНИНГИ